Comportamento Organizacional
O GESTOR NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Carmen Lúcia Couto
1 Introdução
É difícil imaginar
que existe uma empresa sem conflitos, até porque somos seres humanos e
necessitamos do conflito para sobreviver, provar nossas competências, elevar a
auto-estima e sermos respeitados como indivíduos que se relacionam com a
sociedade. Os conflitos existem desde o surgimento do
homem e, ainda, é um fato que ocorre com muita freqüência em nosso cotidiano e,
muitas vezes, não são abordados de forma profissional. Nem os gestores
contribuem para minimiza-los.
Este
artigo aborda temas relacionados às posturas dos gerentes frente aos conflitos
existentes na organização.
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CONFLITOS
Todo ser humano, mesmo que inconscientemente,
em algum momento se vê em conflito consigo mesmo. Se colocarmos esses embates
sob uma ótica positiva no dia-a-dia profissional, poderemos afirmar que
discussões saudáveis promovem a troca de conhecimentos e contribuem para a
homogeneização da equipe e melhoria do clima organizacional. Porém, quando as
situações de conflito ocasionam antipatia e afronta recíprocas entre os
envolvidos, o ambiente empresarial fica comprometido.
Para que um indivíduo possa superar conflitos,
faz-se necessário saber lidar com eles, o que implica saber gerenciá-los.
Contudo, muitas pessoas não sabem como administrá-los, independente das
variáveis que o envolvam. Os gestores devem estar atentos a esses
problemas e gerir suas equipes da melhor forma. Os conflitos são importantes e
essenciais para o crescimento de todos e da empresa. A expectativa é quanto à
solução. Por exemplo, quando um cliente entra em contato com a empresa ele quer
que o profissional resolva o seu problema. A empresa saudável é aquela que
prioriza de forma inteligente o cliente interno. Isto é, o ambiente interno
saudável vai espelhar o bom atendimento ao cliente externo.
Muitos
fatores podem influenciar um conflito, por exemplo: o setor de atuação, o
tamanho da organização, o tipo de gestão, os objetivos
organizacionais, missão, valores, estrutura organizacional, estratégias
implementadas, entre outros. As
empresas que não souberem gerenciar os conflitos entre seu pessoal poderão
estar sujeitas a diversos contratempos, como: ter reduzida sua participação no
mercado; não desenvolver novos produtos; ter arranhada sua imagem perante o
público-alvo; prejudicar o clima organizacional que, segundo Chiavenato (1999,
p. 323), “constitui o meio interno de uma organização, a atmosfera psicológica,
característica em cada organização. O clima organizacional está ligado ao moral
e à satisfação das necessidades humanas dos participantes.”
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O GERENCIAMENTO DOS CONFLITOS
Para
a administração gerir o conflito é importante que se investigue o que ocorreu,
pessoas envolvidas, histórico da situação, tempo em que os
envolvidos no conflito trabalham na empresa, suas condutas e desempenho etc.
São fatores importantes antes de se tomar qualquer decisão e para que
injustiças não sejam cometidas e o conflito tenha um final satisfatório para
todos os envolvidos.
Todo ser
humano consiste um ser único, ou seja, possui aptidões, valores, cultura etc.
que o tornam diferente como indivíduo e, por conseqüência, como profissional.
No entanto, muitos gestores esquecem de tirar proveito dessas habilidades heterogêneas
em prol da empresa. Assim, as empresas que trabalham com equipes, aproveitam-se
dessas diferenças, maximizando-as ou otimizando-as. Muitas vezes valem-se das
desigualdades para que a totalidade, organização, represente mais do que a soma
das partes, os indivíduos. Representa
o princípio do Holismo que é a idéia de que as propriedades de um sistema não
podem ser explicadas apenas pela soma de seus componentes. O sistema
como um todo determina como se comportam as partes. Seja de seres humanos ou outros
organismos. O todo é maior do que a simples soma das suas partes
(Aristóteles).
De
acordo com Chiavenato (1999), é importante também identificar se os envolvidos
trabalham em um grupo ou em uma equipe, já que existem diferenças entre tais
denominações. Uma equipe tem um objetivo em comum. Além de possuir um número
reduzido de componentes. Seus integrantes, necessariamente, devem possuir as
seguintes qualidades: disposição para compartilhar oportunidades e
reconhecimentos; além de comunicarem-se de forma aberta e direta (supervisão
funcional). Para que tais qualidades sejam fomentadas numa organização, é
necessário estabelecer objetivos claros e métodos de trabalho
eficazes, e, ainda, que os indivíduos sejam respeitados, tanto pessoal, quanto
profissionalmente.
Para se
gerenciar conflito é necessário
e conhecer algumas características das pessoas, para identificar se estarão
aptas para desempenhar determinadas tarefas a contento, demanda da
obrigatoriedade de se constituir equipes, pois estas aumentam
significativamente a produtividade. Existem, então, seis tipos de indivíduos (Chiavenato 2009) :
a) o
pensador: é o indivíduo que focaliza o conjunto do que vai ser realizado,
trazendo idéias e sugestões;
b) o
organizador: é o indivíduo que organiza e coordena as atividades,
confeccionado cronogramas, listas de atividades etc.;
c) o
realizador: é o indivíduo de execução, que, normalmente, domina a equipe;
d) o que
veste a camisa: é o indivíduo que procura manter o grupo unido, dá suporte aos
demais integrantes;
e) o
controlador: é o indivíduo que procura estar a par do andamento dos
trabalhos, bem como lembra,
constantemente, os prazos;
f) o
analisador: é o indivíduo que analisa todas as idéias, sugestões e ações de
modo cuidadoso e objetivo.
De acordo, o
mesmo autor, para administrar um conflito organizacional, pode-se empregar um
dos seguintes estilos:
1) estilo
de evitação: consiste na fuga do conflito. É empregado quando o problema é
corriqueiro, quando não há perspectiva de ganhar o conflito, quando se
necessita tempo para obter uma informação ou quando um conflito pode ser
desvantajoso;
2) estilo
de acomodação: visa a resolver os pontos de menor divergência e deixar os
problemas maiores para depois;
3) estilo
competitivo: consiste no comando autoritário, é empregado quando se faz
necessário tomar uma decisão rapidamente ou uma decisão impopular;
4) estilo
de compromisso: ocorre quando as partes envolvidas aceitam perdas e ganhos
para todos os envolvidos;
5) estilo
de colaboração: é empregado numa situação ganha/ganha, visto que todos os
interesses podem ser reunidos numa solução mais ampla.
4 CONCLUSÃO
Atualmente se
fala muito nas organizações em qualidade de vida de seus funcionários.
Situações de conflito que podem ocorrer nas empresas contribuem para uma má
qualidade de vida. Deve-se criar um ambiente em que os funcionários
possam desenvolver suas atividades, bem como novos produtos, de tal forma que a
empresa consiga aumentar sua lucratividade e/ou rentabilidade. Este tipo de
ambiente proporciona melhor qualidade de vida, o que acarreta a menor geração
de conflitos desnecessários e improdutivos.
O gestor tem
um papel fundamental nesse processo e quando não mantém um bom relacionamento
com a equipe acarreta a diminuição da produção e gera um clima de desânimo e
apatia.
Neste
século os gestores precisam estar preparados para essas situações, que poderão
transformar equipes mais eficazes e conseqüentemente tornar a empresa mais
competitiva.
Façam uma reflexão:
- Existem conflitos na sua empresa?
- Que tipos de conflito?
- Caso existam, o que o gestor faz para amenizá-los?
- Com qual “tipo de indivíduo” você se identifica?
- Na sua percepção com qual “tipo de indivíduo” o seu
gestor se identifica?
- De acordo com os “estilos”, qual deles seu gestor se
identifica?
E
você o que faz para diminuir os conflitos quando aparecem?
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Referências
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da
Administração. São
Paulo: Makron Bools, 1999.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas:
o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus,
1999.
FOWLER, Alan. Resolvendo conflitos. São Paulo: Nobel,
2001.
Figuras: google imagens
