Comportamento Organizacional
O GESTOR NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Carmen Lúcia Couto
1 Introdução
É difícil imaginar que existe uma empresa sem conflitos, até porque somos seres humanos e necessitamos do conflito para sobreviver, provar nossas competências, elevar a autoestima e sermos respeitados como indivíduos que se relacionam com a sociedade. Os conflitos existem desde o surgimento do homem e, ainda, é um fato que ocorre com muita frequência em nosso cotidiano e, muitas vezes, não são abordados de forma profissional. Nem os gestores contribuem para minimiza-los.
Este artigo aborda temas relacionados às posturas dos gerentes frente aos conflitos existentes na organização.
2 CONFLITOS
Todo ser humano, mesmo que inconscientemente, em algum momento se vê em conflito consigo mesmo. Se colocarmos esses embates sob uma ótica positiva no dia-a-dia profissional, poderemos afirmar que discussões saudáveis promovem a troca de conhecimentos e contribuem para a homogeneização da equipe e melhoria do clima organizacional. Porém, quando as situações de conflito ocasionam antipatia e afronta recíprocas entre os envolvidos, o ambiente empresarial fica comprometido.
Para que um indivíduo possa superar conflitos, faz-se necessário saber lidar com eles, o que implica saber gerenciá-los. Contudo, muitas pessoas não sabem como administrá-los, independente das variáveis que o envolvam. Os gestores devem estar atentos a esses problemas e gerir suas equipes da melhor forma. Os conflitos são importantes e essenciais para o crescimento de todos e da empresa. A expectativa é quanto à solução. Por exemplo, quando um cliente entra em contato com a empresa ele quer que o profissional resolva o seu problema. A empresa saudável é aquela que prioriza de forma inteligente o cliente interno. Isto é, o ambiente interno saudável vai espelhar o bom atendimento ao cliente externo.
Muitos fatores podem influenciar um conflito, por exemplo: o setor de atuação, o tamanho da organização, o tipo de gestão, os objetivos organizacionais, missão, valores, estrutura organizacional, estratégias implementadas, entre outros. As empresas que não souberem gerenciar os conflitos entre seu pessoal poderão estar sujeitas a diversos contratempos, como: ter reduzida sua participação no mercado; não desenvolver novos produtos; ter arranhada sua imagem perante o público-alvo; prejudicar o clima organizacional que, segundo Chiavenato (1999, p. 323), “constitui o meio interno de uma organização, a atmosfera psicológica, característica em cada organização. O clima organizacional está ligado ao moral e à satisfação das necessidades humanas dos participantes.”
3 O GERENCIAMENTO DOS CONFLITOS
Para a administração gerir o conflito é importante que se investigue o que ocorreu, pessoas envolvidas, histórico da situação, tempo em que os envolvidos no conflito trabalham na empresa, suas condutas e desempenho etc. São fatores importantes antes de se tomar qualquer decisão e para que injustiças não sejam cometidas e o conflito tenha um final satisfatório para todos os envolvidos.
Todo ser humano consiste um ser único, ou seja, possui aptidões, valores, cultura etc. que o tornam diferente como indivíduo e, por consequência, como profissional. No entanto, muitos gestores esquecem de tirar proveito dessas habilidades heterogêneas em prol da empresa. Assim, as empresas que trabalham com equipes, aproveitam-se dessas diferenças, maximizando-as ou otimizando-as. Muitas vezes valem-se das desigualdades para que a totalidade, organização, represente mais do que a soma das partes, os indivíduos. Representa o princípio do Holismo que é a ideia de que as propriedades de um sistema não podem ser explicadas apenas pela soma de seus componentes. O sistema como um todo determina como se comportam as partes. Seja de seres humanos ou outros organismos. O todo é maior do que a simples soma das suas partes (Aristóteles).
De acordo com Chiavenato (1999), é importante também identificar se os envolvidos trabalham em um grupo ou em uma equipe, já que existem diferenças entre tais denominações. Uma equipe tem um objetivo em comum. Além de possuir um número reduzido de componentes. Seus integrantes, necessariamente, devem possuir as seguintes qualidades: disposição para compartilhar oportunidades e reconhecimentos; além de comunicarem-se de forma aberta e direta (supervisão funcional). Para que tais qualidades sejam fomentadas numa organização, é necessário estabelecer objetivos claros e métodos de trabalho eficazes, e, ainda, que os indivíduos sejam respeitados, tanto pessoal, quanto profissionalmente.
Para se gerenciar conflito é necessário e conhecer algumas características das pessoas, para identificar se estarão aptas para desempenhar determinadas tarefas a contento, demanda da obrigatoriedade de se constituir equipes, pois estas aumentam significativamente a produtividade. Existem, então, seis tipos de indivíduos (Chiavenato 2009) :
a) o pensador: é o indivíduo que focaliza o conjunto do que vai ser realizado, trazendo idéias e sugestões;
b) o organizador: é o indivíduo que organiza e coordena as atividades, confeccionado cronogramas, listas de atividades etc.;
c) o realizador: é o indivíduo de execução, que, normalmente, domina a equipe;
d) o que veste a camisa: é o indivíduo que procura manter o grupo unido, dá suporte aos demais integrantes;
e) o controlador: é o indivíduo que procura estar a par do andamento dos trabalhos, bem como lembra, constantemente, os prazos;
f) o analisador: é o indivíduo que analisa todas as ideias, sugestões e ações de modo cuidadoso e objetivo.
De acordo, o mesmo autor, para administrar um conflito organizacional, pode-se empregar um dos seguintes estilos:
1) estilo de evitação: consiste na fuga do conflito. É empregado quando o problema é corriqueiro, quando não há perspectiva de ganhar o conflito, quando se necessita tempo para obter uma informação ou quando um conflito pode ser desvantajoso;
2) estilo de acomodação: visa a resolver os pontos de menor divergência e deixar os problemas maiores para depois;
3) estilo competitivo: consiste no comando autoritário, é empregado quando se faz necessário tomar uma decisão rapidamente ou uma decisão impopular;
4) estilo de compromisso: ocorre quando as partes envolvidas aceitam perdas e ganhos para todos os envolvidos;
5) estilo de colaboração: é empregado numa situação ganha/ganha, visto que todos os interesses podem ser reunidos numa solução mais ampla.
4 CONCLUSÃO
Atualmente se fala muito nas organizações em qualidade de vida de seus funcionários. Situações de conflito que podem ocorrer nas empresas contribuem para uma má qualidade de vida. Deve-se criar um ambiente em que os funcionários possam desenvolver suas atividades, bem como novos produtos, de tal forma que a empresa consiga aumentar sua lucratividade e/ou rentabilidade. Este tipo de ambiente proporciona melhor qualidade de vida, o que acarreta a menor geração de conflitos desnecessários e improdutivos.
O gestor tem um papel fundamental nesse processo e quando não mantém um bom relacionamento com a equipe acarreta a diminuição da produção e gera um clima de desânimo e apatia.
Neste século os gestores precisam estar preparados para essas situações, que poderão transformar equipes mais eficazes e consequentemente tornar a empresa mais competitiva.
Façam uma reflexão:
- Existem conflitos na sua empresa?
- Que tipos de conflito?
- Caso existam, o que o gestor faz para amenizá-los?
- Com qual “tipo de indivíduo” você se identifica?
- Na sua percepção com qual “tipo de indivíduo” o seu gestor se identifica?
- De acordo com os “estilos”, qual deles seu gestor se identifica?
E você o que faz para diminuir os conflitos quando aparecem?
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Referências
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. São
Paulo: Makron Bools, 1999.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
FOWLER, Alan. Resolvendo conflitos. São Paulo: Nobel, 2001.
Gestão de Conflitos, disponível em http://www.cantareira.br/thesis2/v4n1/alvaro.pdfGestão de Conflitos, disponível em http://www.rhportal.com.br/artigos/
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