Dado
o grande número de estabelecimentos de prestação de serviços hoje existentes, e
havendo uma revolução dos serviços em andamento, poderíamos pensar que quase
todas as empresas estariam prestando grande atenção à qualidade de seus serviços.
ISSO ESTÁ LONGE DE SER VERDADE.
Na grande maioria das empresas de
serviço, a norma é a mediocridade. Muitos conseguem sobreviver dando pequena ou
nenhuma atenção aos desejos dos clientes. Esquecem a questão da qualidade,
tornando-a uma prática que fica em segundo plano.
Karl Albrech em seu livro Revolução
nos Serviços, diz que: “após pesquisar sobre a insatisfação do cliente
identifiquei sete categorias de fatores
de reclamação, que denomino sete
pecados no serviço”, são eles:
APATIA - Uma atitude de pouco caso de parte da
pessoa responsável pelo contato com o cliente, ou uma impressão transmitida ao
cliente. "Estou dando a impressão de que me importo com isso?" Muitos
balconistas passam a agir desse modo quando se entediam com seus empregos e
ninguém está lá para lembrá-los de que sua missão é servir, em vez de ficar
atrás do balcão. Descaso, não se importa com o cliente, não dá atenção ao que
está fazendo.
DISPENSA - Procurar livrar-se do cliente
desprezando sua necessidade ou seu problema; procurar afogar o cliente com
algum procedimento padronizado que não resolve o problema, mas livra o
funcionário do serviço de ter de fazer algo especial. Exemplo no final do turno
em uma loja de departamento: "Esse não é o meu departamento
senhor" quando um cliente lhe pede ajuda para encontrar um
produto. Tenta se livrar do cliente, não ouve o que ele tem a dizer.
FRIEZA - Uma espécie de hostilidade gélida,
rispidez, tratamento inamistoso, desatenção ou impaciência com o cliente que
parece dizer: " Você é um estorvo, por favor desapareça! "O cliente
incomoda, está atrapalhando o serviço”.
CONDESCENDÊNCIA - Tratar o cliente com uma atitude
paternalista, como é feito por muitas pessoas no setor de assistência médica.
Elas chamam o médico de "Doutor José", mas você é chamado por seu
primeiro nome, e falam com você como se você tivesse quatro anos de idade. Não
acham que esteja qualificado para saber qual é a sua pressão sanguínea - o
médico tomará conta de tudo. O cliente não entende do assunto, não pode dar
palpites, tem que ouvir calado.
AUTOMATISMO - "Obrigado - tenha - um - bom - dia
- PRÓXIMO!" - O funcionário completamente mecanizado coloca todo o cliente
no mesmo programa com os mesmos movimentos e chaves padronizados, e sem
qualquer indício de calor ou individualidade. Exemplo o robô sorridente que lhe
dá um grande sorriso, mas lhe deixa perceber que nem está pensando no que faz.
Atitude muito comum em serviços públicos, e com telefonistas de modo geral. É Automático:
"Empresa X, bom dia! Maria !"
LIVROS DE REGRAS - As normas e regras da empresa são mais
importantes que a satisfação do cliente. Qualquer liberdade por parte do
funcionário que presta o serviço, para abrir exceções ou usar o bom senso, é
proibida. Os bancos são famosos neste aspecto; fazem todo o possível para
eliminar todo sinal de pensamento e julgamento humano, com o resultado de que
ninguém está autorizado a pensar. Todo problema do cliente com mais de uma
parte móvel, confunde o seu sistema. O funcionário é um soldado, recebe ordens
e não pode abrir exceções.
PASSEIO – Desculpe, mas você precisa procurar
fulano. "Aqui não resolvemos esse tipo de problemas." Este é o famoso
jogo de "empurra", o cliente passa por todos os guichês e
departamentos, e ninguém resolve nada. Chegam ao cúmulo de pedir para o cliente
“voltar amanhã”.
Ao conhecermos os “sete pecados”, podemos indagar: como
fazer um atendimento com qualidade? O atendimento com qualidade requer muito cuidado, vontade,
profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao
iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para: OUVIR – O que as pessoas
têm a dizer; CONSIDERAR – Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo
etc.) e COMPREENDER – A importância das pessoas, para nós e para a organização
em que trabalhamos.
DICAS
INÍCIO DO ATENDIMENTO - É importante saber como
iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso
aconteça, devemos:
·
Olhar para o
cliente;
·
Sorrir para o
cliente;
·
Saudar o cliente
(Bom dia, Boa tarde, Boa noite);
·
Fazer uma pausa para
ouvi-lo;
·
Informar e retirar
as dúvidas desse cliente.
A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO
- Devemos também ter
muito cuidado na despedida, sendo: discretos, agradecidos com a visita e se
possível acompanhar o cliente até a saída.
LEMBRETES PARA UM BOM
ATENDIMENTO
• -Esteja sempre bem
apresentável;
• -Seja agradável;
• -
Mostre interesse
pelo trabalho que realiza;
· -Conheça as
atividades realizadas por outros funcionários do seu setor, bem como da
organização em geral.
ATITUDES A SEREM EVITADAS
DURANTE O ATENDIMENTO
• -Apresentar-se com
roupas provocantes, transparentes ou ousadas. Como também roupas amassadas,
sujas ou informais demais;
• -Chamar o cliente de
“meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou minha filho ou filha”... Trate
os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da
idade;
• -Demonstrar
irritação, cansaço, preocupação (se tem algum problema particular, resolva-o
quando sair do ambiente de trabalho);
•
-Utilizar linguagem
técnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e simples.
•
-Interromper a fala
do cliente;
•
-Demonstrar
insegurança;
• -Dizer a frase: “NÃO
SEI...” Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure
informar-se.
ATITUDES DE UM BOM
ATENDIMENTO
•
Quando encontrar um
cliente que NÃO está satisfeito, a primeira coisa que se deve fazer é manter a
calma. Em segundo lugar, faça tudo o que puder para acalmar o cliente.
•
Expresse empatia;
•
Isole o problema;
. Resolva o problema; e Confirme a satisfação do cliente.
Lembre ainda que O
CORPO FALA! Gestos, expressões ou olhares podem dizer muita coisa no momento do
atendimento. Cuidado!
Qualidade no atendimento é tratar bem o cliente, ouvi-lo, atender suas
necessidades, fazer de tudo para resolver seus problemas, por que quem paga a
conta no final é ele! Um cliente mal atendido, não volta ao seu
estabelecimento, mas se for bem atendido além de voltar, fará propaganda
positiva e trará outros clientes com ele. Bom atendimento é oferecer
um pouquinho a mais do que o cliente espera.
Atendimento
excelente é ter satisfação em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam.
Pense nisso!
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FONTE: - Karl Albrech - Revolução nos
Serviços
- imagens: google imagens
