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quarta-feira, 25 de junho de 2014

QUALIDADE EM SERVIÇOS: OS SETE PECADOS NO SERVIÇO



         Dado o grande número de estabelecimentos de prestação de serviços hoje existentes, e havendo uma revolução dos serviços em andamento, poderíamos pensar que quase todas as empresas estariam prestando grande atenção à qualidade de seus serviços. ISSO ESTÁ LONGE DE SER VERDADE.
         Na grande maioria das empresas de serviço, a norma é a mediocridade. Muitos conseguem sobreviver dando pequena ou nenhuma atenção aos desejos dos clientes. Esquecem a questão da qualidade, tornando-a uma prática que fica em segundo plano.
        Karl Albrech em seu livro Revolução nos Serviços, diz que: “após pesquisar sobre a insatisfação do cliente identifiquei sete categorias de fatores de reclamação, que denomino sete pecados no serviço”, são eles:

APATIA - Uma atitude de pouco caso de parte da pessoa responsável pelo contato com o cliente, ou uma impressão transmitida ao cliente. "Estou dando a impressão de que me importo com isso?" Muitos balconistas passam a agir desse modo quando se entediam com seus empregos e ninguém está lá para lembrá-los de que sua missão é servir, em vez de ficar atrás do balcão. Descaso, não se importa com o cliente, não dá atenção ao que está fazendo.

DISPENSA - Procurar livrar-se do cliente desprezando sua necessidade ou seu problema; procurar afogar o cliente com algum procedimento padronizado que não resolve o problema, mas livra o funcionário do serviço de ter de fazer algo especial. Exemplo no final do turno em uma loja de departamento: "Esse não é o meu departamento senhor"  quando um cliente lhe pede ajuda para encontrar um produto.  Tenta se livrar do cliente, não ouve o que ele tem a dizer.

FRIEZA - Uma espécie de hostilidade gélida, rispidez, tratamento inamistoso, desatenção ou impaciência com o cliente que parece dizer: " Você é um estorvo, por favor desapareça! "O cliente incomoda, está atrapalhando o serviço”.

CONDESCENDÊNCIA - Tratar o cliente com uma atitude paternalista, como é feito por muitas pessoas no setor de assistência médica. Elas chamam o médico de "Doutor José", mas você é chamado por seu primeiro nome, e falam com você como se você tivesse quatro anos de idade. Não acham que esteja qualificado para saber qual é a sua pressão sanguínea - o médico tomará conta de tudo. O cliente não entende do assunto, não pode dar palpites, tem que ouvir calado.

AUTOMATISMO - "Obrigado - tenha - um - bom - dia - PRÓXIMO!" - O funcionário completamente mecanizado coloca todo o cliente no mesmo programa com os mesmos movimentos e chaves padronizados, e sem qualquer indício de calor ou individualidade. Exemplo o robô sorridente que lhe dá um grande sorriso, mas lhe deixa perceber que nem está pensando no que faz. Atitude muito comum em serviços públicos, e com telefonistas de modo geral. É Automático: "Empresa X, bom dia! Maria !"

LIVROS DE REGRAS - As normas e regras da empresa são mais importantes que a satisfação do cliente. Qualquer liberdade por parte do funcionário que presta o serviço, para abrir exceções ou usar o bom senso, é proibida. Os bancos são famosos neste aspecto; fazem todo o possível para eliminar todo sinal de pensamento e julgamento humano, com o resultado de que ninguém está autorizado a pensar. Todo problema do cliente com mais de uma parte móvel, confunde o seu sistema. O funcionário é um soldado, recebe ordens e não pode abrir exceções.

PASSEIO – Desculpe, mas você precisa procurar fulano. "Aqui não resolvemos esse tipo de problemas." Este é o famoso jogo de "empurra", o cliente passa por todos os guichês e departamentos, e ninguém resolve nada. Chegam ao cúmulo de pedir para o cliente “voltar amanhã”.


         Ao conhecermos os “sete pecados”, podemos indagar: como fazer um atendimento com qualidade? O atendimento com qualidade requer muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para: OUVIR – O que as pessoas têm a dizer; CONSIDERAR – Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc.) e COMPREENDER – A importância das pessoas, para nós e para a organização em que trabalhamos.

DICAS
INÍCIO DO ATENDIMENTO - É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso aconteça, devemos:
·        Olhar para o cliente;
·        Sorrir para o cliente;
·        Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite);
·        Fazer uma pausa para ouvi-lo;
·        Informar e retirar as dúvidas desse cliente.

A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO - Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo: discretos, agradecidos com a visita e se possível acompanhar o cliente até a saída.

LEMBRETES PARA UM BOM ATENDIMENTO
     -Esteja sempre bem apresentável;
     -Seja agradável;
     - Mostre interesse pelo trabalho que realiza;
·   -Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor, bem como da organização em geral.

ATITUDES A SEREM EVITADAS DURANTE O ATENDIMENTO
-Apresentar-se com roupas provocantes, transparentes ou ousadas. Como também roupas amassadas, sujas ou informais demais;
    -Chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou minha filho ou filha”... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da idade;
-Demonstrar irritação, cansaço, preocupação (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho);
  -Utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e simples.
      -Interromper a fala do cliente;
      -Demonstrar insegurança;
  -Dizer a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se.

ATITUDES DE UM BOM ATENDIMENTO
      Quando encontrar um cliente que NÃO está satisfeito, a primeira coisa que se deve fazer é manter a calma. Em segundo lugar, faça tudo o que puder para acalmar o cliente.
      Expresse empatia;
      Isole o problema;   
.   Resolva o problema; e Confirme a satisfação do cliente.



Lembre ainda que O CORPO FALA! Gestos, expressões ou olhares podem dizer muita coisa no momento do atendimento. Cuidado!

Qualidade no atendimento é tratar bem o cliente, ouvi-lo, atender suas necessidades, fazer de tudo para resolver seus problemas, por que quem paga a conta no final é ele! Um cliente mal atendido, não volta ao seu estabelecimento, mas se for bem atendido além de voltar, fará propaganda positiva e trará outros clientes com ele. Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera.

Atendimento excelente é ter satisfação em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam.
Pense nisso!
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FONTE: - Karl Albrech - Revolução nos Serviços
- imagens: google imagens

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