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quarta-feira, 25 de junho de 2014

QUALIDADE EM SERVIÇOS: OS SETE PECADOS NO SERVIÇO



         Dado o grande número de estabelecimentos de prestação de serviços hoje existentes, e havendo uma revolução dos serviços em andamento, poderíamos pensar que quase todas as empresas estariam prestando grande atenção à qualidade de seus serviços. ISSO ESTÁ LONGE DE SER VERDADE.
         Na grande maioria das empresas de serviço, a norma é a mediocridade. Muitos conseguem sobreviver dando pequena ou nenhuma atenção aos desejos dos clientes. Esquecem a questão da qualidade, tornando-a uma prática que fica em segundo plano.
        Karl Albrech em seu livro Revolução nos Serviços, diz que: “após pesquisar sobre a insatisfação do cliente identifiquei sete categorias de fatores de reclamação, que denomino sete pecados no serviço”, são eles:

APATIA - Uma atitude de pouco caso de parte da pessoa responsável pelo contato com o cliente, ou uma impressão transmitida ao cliente. "Estou dando a impressão de que me importo com isso?" Muitos balconistas passam a agir desse modo quando se entediam com seus empregos e ninguém está lá para lembrá-los de que sua missão é servir, em vez de ficar atrás do balcão. Descaso, não se importa com o cliente, não dá atenção ao que está fazendo.

DISPENSA - Procurar livrar-se do cliente desprezando sua necessidade ou seu problema; procurar afogar o cliente com algum procedimento padronizado que não resolve o problema, mas livra o funcionário do serviço de ter de fazer algo especial. Exemplo no final do turno em uma loja de departamento: "Esse não é o meu departamento senhor"  quando um cliente lhe pede ajuda para encontrar um produto.  Tenta se livrar do cliente, não ouve o que ele tem a dizer.

FRIEZA - Uma espécie de hostilidade gélida, rispidez, tratamento inamistoso, desatenção ou impaciência com o cliente que parece dizer: " Você é um estorvo, por favor desapareça! "O cliente incomoda, está atrapalhando o serviço”.

CONDESCENDÊNCIA - Tratar o cliente com uma atitude paternalista, como é feito por muitas pessoas no setor de assistência médica. Elas chamam o médico de "Doutor José", mas você é chamado por seu primeiro nome, e falam com você como se você tivesse quatro anos de idade. Não acham que esteja qualificado para saber qual é a sua pressão sanguínea - o médico tomará conta de tudo. O cliente não entende do assunto, não pode dar palpites, tem que ouvir calado.

AUTOMATISMO - "Obrigado - tenha - um - bom - dia - PRÓXIMO!" - O funcionário completamente mecanizado coloca todo o cliente no mesmo programa com os mesmos movimentos e chaves padronizados, e sem qualquer indício de calor ou individualidade. Exemplo o robô sorridente que lhe dá um grande sorriso, mas lhe deixa perceber que nem está pensando no que faz. Atitude muito comum em serviços públicos, e com telefonistas de modo geral. É Automático: "Empresa X, bom dia! Maria !"

LIVROS DE REGRAS - As normas e regras da empresa são mais importantes que a satisfação do cliente. Qualquer liberdade por parte do funcionário que presta o serviço, para abrir exceções ou usar o bom senso, é proibida. Os bancos são famosos neste aspecto; fazem todo o possível para eliminar todo sinal de pensamento e julgamento humano, com o resultado de que ninguém está autorizado a pensar. Todo problema do cliente com mais de uma parte móvel, confunde o seu sistema. O funcionário é um soldado, recebe ordens e não pode abrir exceções.

PASSEIO – Desculpe, mas você precisa procurar fulano. "Aqui não resolvemos esse tipo de problemas." Este é o famoso jogo de "empurra", o cliente passa por todos os guichês e departamentos, e ninguém resolve nada. Chegam ao cúmulo de pedir para o cliente “voltar amanhã”.


         Ao conhecermos os “sete pecados”, podemos indagar: como fazer um atendimento com qualidade? O atendimento com qualidade requer muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para: OUVIR – O que as pessoas têm a dizer; CONSIDERAR – Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc.) e COMPREENDER – A importância das pessoas, para nós e para a organização em que trabalhamos.

DICAS
INÍCIO DO ATENDIMENTO - É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso aconteça, devemos:
·        Olhar para o cliente;
·        Sorrir para o cliente;
·        Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite);
·        Fazer uma pausa para ouvi-lo;
·        Informar e retirar as dúvidas desse cliente.

A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO - Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo: discretos, agradecidos com a visita e se possível acompanhar o cliente até a saída.

LEMBRETES PARA UM BOM ATENDIMENTO
     -Esteja sempre bem apresentável;
     -Seja agradável;
     - Mostre interesse pelo trabalho que realiza;
·   -Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor, bem como da organização em geral.

ATITUDES A SEREM EVITADAS DURANTE O ATENDIMENTO
-Apresentar-se com roupas provocantes, transparentes ou ousadas. Como também roupas amassadas, sujas ou informais demais;
    -Chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou minha filho ou filha”... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da idade;
-Demonstrar irritação, cansaço, preocupação (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho);
  -Utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e simples.
      -Interromper a fala do cliente;
      -Demonstrar insegurança;
  -Dizer a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se.

ATITUDES DE UM BOM ATENDIMENTO
      Quando encontrar um cliente que NÃO está satisfeito, a primeira coisa que se deve fazer é manter a calma. Em segundo lugar, faça tudo o que puder para acalmar o cliente.
      Expresse empatia;
      Isole o problema;   
.   Resolva o problema; e Confirme a satisfação do cliente.



Lembre ainda que O CORPO FALA! Gestos, expressões ou olhares podem dizer muita coisa no momento do atendimento. Cuidado!

Qualidade no atendimento é tratar bem o cliente, ouvi-lo, atender suas necessidades, fazer de tudo para resolver seus problemas, por que quem paga a conta no final é ele! Um cliente mal atendido, não volta ao seu estabelecimento, mas se for bem atendido além de voltar, fará propaganda positiva e trará outros clientes com ele. Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera.

Atendimento excelente é ter satisfação em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam.
Pense nisso!
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FONTE: - Karl Albrech - Revolução nos Serviços
- imagens: google imagens

sexta-feira, 20 de junho de 2014

Quem canta os males espanta?*



Sempre ouvi a frase: “quem canta seus males espanta.” Admito que seja verdade, porque as pessoas que cantam (Não só os profissionais. Abro aqui esse parêntese) passam uma imagem de que estão bem, leves e desligadas dos problemas. A música já tirou pacientes, segundo o texto a seguir, de situações graves de doenças mentais, com a ajuda do musicoterapeuta.

Aproveitem a Leitura!!!


Cantar é algo que faz parte de nossa vida, sempre. Acompanha nosso crescimento: desde as canções de ninar e brincadeiras de roda da infância, até as comemorações e momentos de relaxamento da vida adulta. Cantar é algo tão natural para o ser humano que jamais deveria deixar de acontecer. Quem disse que só quem estuda ou se dedica tem voz para cantar?
Muitos dizem "Não posso cantar, não tenho voz." Como estão enganados! Nossa voz está sempre presente e ela nos ajuda também terapeuticamente. Utilizando a voz e o canto, podemos vencer dificuldades, desequilíbrios e doenças, com a orientação de um profissional musicoterapeuta.
A música é bihemisférica, ou seja, atua e é codificada e decodificada nos dois hemisférios cerebrais, o direito e o esquerdo. Por isso, em casos nos quais o paciente teve um dos hemisférios afetado, o musicoterapeuta consegue estimulá-lo ou compensá-lo aplicando técnicas específicas para este fim.
Pacientes vítimas de acidentes vasculares cerebrais ou traumatismos cranianos, por exemplo, que perderam a fala, conseguem cantar perfeitamente, sem dificuldades, depois de sessões de Musicoterapia. E aí, muitas vezes, todas aquelas músicas de seus cantores preferidos armazenados ao longo de anos, passam a expressar seus sentimentos, recados e até comunicações funcionais em muitos casos. Dependendo do processo terapêutico individual, a fala vai retornando gradativamente por conta da neuroplasticidade do cérebro. E a música e o canto são grandes e poderosos aliados para os tratamentos neurológicos que necessitam desta plasticidade para se recuperar.
O trabalho do musicoterapeuta, utilizando também o canto e técnicas de respiração, projeção de voz, articulação e outros, pode ajudar também a melhorar e a vencer outros problemas emocionais, cognitivos (por exemplo memória, sequências, planejamento, agilidade de raciocínio), controle e aumento da capacidade respiratória, entre outros.

Qual a trilha sonora de sua vida?
 

Na vida de todos nós os momentos marcantes, lágrimas e sorrisos, paixões, mágoas, grandes amores, tudo está registrado em uma verdadeira trilha sonora. Cada pessoa é única em sua identidade sonora. Por isso é uma forma também de relaxar no dia a dia utilizar suas músicas, cantando ao acordar, no banho, com seus filhos e família e até mesmo no trânsito. É uma forma de se preparar para o dia com bom humor e disposição, evitando estresse desnecessário. Muitas vezes quando ouvimos nosso repertório preferido, atual ou mesmo do passado, passamos a enxergar melhor nós mesmos.. Será que você tem seu próprio repertório ou é sempre o do outro? Pare e pense... Cante, ouça, tenha seu repertório próprio e espante seus males! Se algum dia precisar, o musicoterapeuta pode lhe ajudar.

Cantar é algo que faz parte de nossa vida, sempre. Acompanha nosso crescimento: desde as canções de ninar e brincadeiras de roda da infância, até as comemorações e momentos de relaxamento da vida adulta. Cantar é algo tão natural para o ser humano que jamais deveria deixar de acontecer. Quem disse que só quem estuda ou se dedica tem voz para cantar?

Muitos dizem 'Não posso cantar, não tenho voz.' Como estão enganados! Nossa voz está sempre presente e ela nos ajuda também terapeuticamente. Utilizando a voz e o canto podemos vencer dificuldades, desequilíbrios e doenças, com a orientação de um profissional musicoterapeuta. A música é bihemisférica, ou seja, atua e é codificada e decodificada nos dois hemisférios cerebrais, o direito e o esquerdo. Por isso, em casos nos quais o paciente teve um dos hemisférios afetado, o musicoterapeuta consegue estimulá-lo ou compensá-lo aplicando técnicas específicas para este fim.

Pacientes vítimas de acidentes vasculares cerebrais ou traumatismos cranianos, por exemplo, que perderam a fala, conseguem cantar perfeitamente, sem dificuldades, depois de sessões de Musicoterapia. E aí, muitas vezes, todas aquelas músicas de seus cantores preferidos armazenados ao longo de anos, passam a expressar seus sentimentos, recados e até comunicações funcionais em muitos casos. Dependendo do processo terapêutico individual, a fala vai retornando gradativamente por conta da neuroplasticidade do cérebro. E a música e o canto são grandes e poderosos aliados para os tratamentos neurológicos que necessitam desta plasticidade para se recuperar.
      O trabalho do musicoterapeuta, utilizando também o canto e técnicas de respiração, projeção de voz, articulação e outros, pode ajudar também a melhorar e a vencer outros problemas emocionais, cognitivos (por exemplo memória, sequências, planejamento, agilidade de raciocínio), controle e aumento da capacidade respiratória, entre outros.

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*Fonte: Nydia Monteiro - Educadora Musical e musicoterapeuta - (www.msn.com)
Imagens: google imagens