QUALIDADE EM SERVIÇOS: OS SETE PECADOS NO SERVIÇO

         Dado o grande número de estabelecimentos de prestação de serviços hoje existentes, e havendo uma revolução dos serviços em andamento, poderíamos pensar que quase todas as empresas estariam prestando grande atenção à qualidade de seus serviços. ISSO ESTÁ LONGE DE SER VERDADE.

         Na grande maioria das empresas de serviço, a norma é a mediocridade. Muitos conseguem sobreviver dando pequena ou nenhuma atenção aos desejos dos clientes. Esquecem a questão da qualidade, tornando-a uma prática que fica em segundo plano.

        Karl Albrech em seu livro Revolução nos Serviços, diz que: “após pesquisar sobre a insatisfação do cliente identifiquei sete categorias de fatores de reclamação, que denomino sete pecados no serviço”, são eles:

APATIA - Uma atitude de pouco caso de parte da pessoa responsável pelo contato com o cliente, ou uma impressão transmitida ao cliente. "Estou dando a impressão de que me importo com isso?" Muitos balconistas passam a agir desse modo quando se entediam com seus empregos e ninguém está lá para lembrá-los de que sua missão é servir, em vez de ficar atrás do balcão. Descaso, não se importa com o cliente, não dá atenção ao que está fazendo.

DISPENSA - Procurar livrar-se do cliente desprezando sua necessidade ou seu problema; procurar afogar o cliente com algum procedimento padronizado que não resolve o problema, mas livra o funcionário do serviço de ter de fazer algo especial. Exemplo no final do turno em uma loja de departamento: "Esse não é o meu departamento senhor"  quando um cliente lhe pede ajuda para encontrar um produto.  Tenta se livrar do cliente, não ouve o que ele tem a dizer.

FRIEZA - Uma espécie de hostilidade gélida, rispidez, tratamento inamistoso, desatenção ou impaciência com o cliente que parece dizer: " Você é um estorvo, por favor desapareça! "O cliente incomoda, está atrapalhando o serviço”.

CONDESCENDÊNCIA - Tratar o cliente com uma atitude paternalista, como é feito por muitas pessoas no setor de assistência médica. Elas chamam o médico de "Doutor José", mas você é chamado por seu primeiro nome, e falam com você como se você tivesse quatro anos de idade. Não acham que esteja qualificado para saber qual é a sua pressão sanguínea - o médico tomará conta de tudo. O cliente não entende do assunto, não pode dar palpites, tem que ouvir calado.

AUTOMATISMO - "Obrigado - tenha - um - bom - dia - PRÓXIMO!" - O funcionário completamente mecanizado coloca todo o cliente no mesmo programa com os mesmos movimentos e chaves padronizados, e sem qualquer indício de calor ou individualidade. Exemplo o robô sorridente que lhe dá um grande sorriso, mas lhe deixa perceber que nem está pensando no que faz. Atitude muito comum em serviços públicos, e com telefonistas de modo geral. É Automático: "Empresa X, bom dia! Maria !"

LIVROS DE REGRAS - As normas e regras da empresa são mais importantes que a satisfação do cliente. Qualquer liberdade por parte do funcionário que presta o serviço, para abrir exceções ou usar o bom senso, é proibida. Os bancos são famosos neste aspecto; fazem todo o possível para eliminar todo sinal de pensamento e julgamento humano, com o resultado de que ninguém está autorizado a pensar. Todo problema do cliente com mais de uma parte móvel, confunde o seu sistema. O funcionário é um soldado, recebe ordens e não pode abrir exceções.

PASSEIO – Desculpe, mas você precisa procurar fulano. "Aqui não resolvemos esse tipo de problemas." Este é o famoso jogo de "empurra", o cliente passa por todos os guichês e departamentos, e ninguém resolve nada. Chegam ao cúmulo de pedir para o cliente “voltar amanhã”.

         Ao conhecermos os “sete pecados”, podemos indagar: como fazer um atendimento com qualidade? O atendimento com qualidade requer muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para: OUVIR – O que as pessoas têm a dizer; CONSIDERAR – Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc.) e COMPREENDER – A importância das pessoas, para nós e para a organização em que trabalhamos.

DICAS

INÍCIO DO ATENDIMENTO - É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso aconteça, devemos:

·        Olhar para o cliente;

·        Sorrir para o cliente;

·        Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite);

·        Fazer uma pausa para ouvi-lo;

·        Informar e retirar as dúvidas desse cliente.

A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO - Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo: discretos, agradecidos com a visita e se possível acompanhar o cliente até a saída.

LEMBRETES PARA UM BOM ATENDIMENTO

•     -Esteja sempre bem apresentável;

•     -Seja agradável;

•     - Mostre interesse pelo trabalho que realiza;

·   -Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor, bem como da organização em geral.

ATITUDES A SEREM EVITADAS DURANTE O ATENDIMENTO

• -Apresentar-se com roupas provocantes, transparentes ou ousadas. Como também roupas amassadas, sujas ou informais demais;

•    -Chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou minha filho ou filha”... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da idade;

• -Demonstrar irritação, cansaço, preocupação (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho);

•   -Utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e simples.

•      -Interromper a fala do cliente;

•      -Demonstrar insegurança;

•  -Dizer a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se.

ATITUDES DE UM BOM ATENDIMENTO

•      Quando encontrar um cliente que NÃO está satisfeito, a primeira coisa que se deve fazer é manter a calma. Em segundo lugar, faça tudo o que puder para acalmar o cliente.

•      Expresse empatia;

•      Isole o problema;   

.   Resolva o problema; e Confirme a satisfação do cliente.

Lembre ainda que O CORPO FALA! Gestos, expressões ou olhares podem dizer muita coisa no momento do atendimento. Cuidado!

Qualidade no atendimento é tratar bem o cliente, ouvi-lo, atender suas necessidades, fazer de tudo para resolver seus problemas, por que quem paga a conta no final é ele! Um cliente mal atendido, não volta ao seu estabelecimento, mas se for bem atendido além de voltar, fará propaganda positiva e trará outros clientes com ele. Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera.

Atendimento excelente é ter satisfação em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam.

Pense nisso!

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FONTE: - Karl Albrech - Revolução nos Serviços
- imagens: google imagens

Quem canta os males espanta?*

Sempre ouvi a frase: “quem canta seus males espanta.” Admito que seja verdade, porque as pessoas que cantam (Não só os profissionais. Abro aqui esse parêntese) passam uma imagem de que estão bem, leves e desligadas dos problemas. A música já tirou pacientes, segundo o texto a seguir, de situações graves de doenças mentais, com a ajuda do musicoterapeuta.

Aproveitem a Leitura!!!

Cantar é algo que faz parte de nossa vida, sempre. Acompanha nosso crescimento: desde as canções de ninar e brincadeiras de roda da infância, até as comemorações e momentos de relaxamento da vida adulta. Cantar é algo tão natural para o ser humano que jamais deveria deixar de acontecer. Quem disse que só quem estuda ou se dedica tem voz para cantar?

Muitos dizem "Não posso cantar, não tenho voz." Como estão enganados! Nossa voz está sempre presente e ela nos ajuda também terapeuticamente. Utilizando a voz e o canto, podemos vencer dificuldades, desequilíbrios e doenças, com a orientação de um profissional musicoterapeuta.

A música é bihemisférica, ou seja, atua e é codificada e decodificada nos dois hemisférios cerebrais, o direito e o esquerdo. Por isso, em casos nos quais o paciente teve um dos hemisférios afetado, o musicoterapeuta consegue estimulá-lo ou compensá-lo aplicando técnicas específicas para este fim.

Pacientes vítimas de acidentes vasculares cerebrais ou traumatismos cranianos, por exemplo, que perderam a fala, conseguem cantar perfeitamente, sem dificuldades, depois de sessões de Musicoterapia. E aí, muitas vezes, todas aquelas músicas de seus cantores preferidos armazenados ao longo de anos, passam a expressar seus sentimentos, recados e até comunicações funcionais em muitos casos. Dependendo do processo terapêutico individual, a fala vai retornando gradativamente por conta da neuroplasticidade do cérebro. E a música e o canto são grandes e poderosos aliados para os tratamentos neurológicos que necessitam desta plasticidade para se recuperar.

O trabalho do musicoterapeuta, utilizando também o canto e técnicas de respiração, projeção de voz, articulação e outros, pode ajudar também a melhorar e a vencer outros problemas emocionais, cognitivos (por exemplo memória, sequências, planejamento, agilidade de raciocínio), controle e aumento da capacidade respiratória, entre outros.

Qual a trilha sonora de sua vida?

 

Na vida de todos nós os momentos marcantes, lágrimas e sorrisos, paixões, mágoas, grandes amores, tudo está registrado em uma verdadeira trilha sonora. Cada pessoa é única em sua identidade sonora. Por isso é uma forma também de relaxar no dia a dia utilizar suas músicas, cantando ao acordar, no banho, com seus filhos e família e até mesmo no trânsito. É uma forma de se preparar para o dia com bom humor e disposição, evitando estresse desnecessário. Muitas vezes quando ouvimos nosso repertório preferido, atual ou mesmo do passado, passamos a enxergar melhor nós mesmos.. Será que você tem seu próprio repertório ou é sempre o do outro? Pare e pense... Cante, ouça, tenha seu repertório próprio e espante seus males! Se algum dia precisar, o musicoterapeuta pode lhe ajudar.

Cantar é algo que faz parte de nossa vida, sempre. Acompanha nosso crescimento: desde as canções de ninar e brincadeiras de roda da infância, até as comemorações e momentos de relaxamento da vida adulta. Cantar é algo tão natural para o ser humano que jamais deveria deixar de acontecer. Quem disse que só quem estuda ou se dedica tem voz para cantar?

Muitos dizem 'Não posso cantar, não tenho voz.' Como estão enganados! Nossa voz está sempre presente e ela nos ajuda também terapeuticamente. Utilizando a voz e o canto podemos vencer dificuldades, desequilíbrios e doenças, com a orientação de um profissional musicoterapeuta. A música é bihemisférica, ou seja, atua e é codificada e decodificada nos dois hemisférios cerebrais, o direito e o esquerdo. Por isso, em casos nos quais o paciente teve um dos hemisférios afetado, o musicoterapeuta consegue estimulá-lo ou compensá-lo aplicando técnicas específicas para este fim.

Pacientes vítimas de acidentes vasculares cerebrais ou traumatismos cranianos, por exemplo, que perderam a fala, conseguem cantar perfeitamente, sem dificuldades, depois de sessões de Musicoterapia. E aí, muitas vezes, todas aquelas músicas de seus cantores preferidos armazenados ao longo de anos, passam a expressar seus sentimentos, recados e até comunicações funcionais em muitos casos. Dependendo do processo terapêutico individual, a fala vai retornando gradativamente por conta da neuroplasticidade do cérebro. E a música e o canto são grandes e poderosos aliados para os tratamentos neurológicos que necessitam desta plasticidade para se recuperar.

      O trabalho do musicoterapeuta, utilizando também o canto e técnicas de respiração, projeção de voz, articulação e outros, pode ajudar também a melhorar e a vencer outros problemas emocionais, cognitivos (por exemplo memória, sequências, planejamento, agilidade de raciocínio), controle e aumento da capacidade respiratória, entre outros.

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*Fonte: Nydia Monteiro - Educadora Musical e musicoterapeuta - (www.msn.com)

Imagens: google imagens

 

11 Importantes Dicas de Comunicação que Líderes Utilizam

 de Ernesto Artur Berg*

Líderes consumados dão especial atenção à comunicação porque é o canal através do qual todo o  relacionamento se concretiza. Comunicação é a atividade mais comum a qualquer pessoa. Estudos e pesquisas realizadas em organizações mostram que setenta e cinco por cento do tempo de um gestor é gasto comunicando-se com outros, seja para conversar, telefonar, ler, escrever relatórios, mandar e-mails ou administrar conflitos. Por comunicação interpessoal, refiro-me à capacidade do indivíduo de saber comunicar-se, de dialogar e de entender aos outros, bem como a de fazer-se compreender. Líderes autênticos são mestres consumados neste quesito. Sabem o que interessa às pessoas, do que elas necessitam e de como motivá-las.

Veja os 11 pontos essenciais da comunicação que eles utilizam:

1.  É impossível você não se comunicar

É bom levar em conta que tudo o que você faz e tudo o que você diz, comunica aos outros o seu modo de ser. E, mais importante ainda, tudo o que você não diz e tudo o que você não faz, comunica igualmente às pessoas que estão ao seu redor. Na condição de líder isto é vital, porque todos estão de olho em você, durante todo o tempo, mesmo que você não se dê conta disso. Os liderados, e demais pessoas à sua volta, analisam constantemente seus comentários e suas ações: como você fala, como você sorri (ou não sorri), se você presta atenção aos outros (ou não) quando conversa, se você é assertivo (ou não), se você fala ou se omite, impaciente (ou não), agressivo (ou não) e assim por diante. Portanto, é impossível você não se comunicar mesmo que esteja dentro de uma concha, porque até mesmo ao não se comunicar, você está dizendo a todos que prefere ficar isolado em vez de manter contato.

2. Comunicação começa por você

A comunicação se inicia por você, mas é processada e entendida na mente da outra pessoa. A pergunta é: o que e como a outra pessoa entendeu o que você disse? Logo, o que importa não é o que você diz, mas o que a outra pessoa entende do que foi dito. É fundamental saber comunicar-se de forma clara, objetiva e concisa. Antes de comunicar algo clarifique suas próprias ideias e a maneira de transmiti-las. Os pontos básicos  de uma boa comunicação são: objetividade (vá direto ao ponto), clareza (vá por etapas, dê as explicações necessárias, não  misture um assunto com outro), concisão (não diga em cinquenta  palavras o que pode dizer em dez, nem diga em cinco palavras o que deve dizer em vinte).

3. Ouça com atenção

Muitas vezes as pessoas acham que estão ouvindo, quando na verdade elas estão pensando no que vão dizer assim que o interlocutor parar de falar. Embora às vezes possa ser difícil, faça um real esforço para ouvir o que a outra pessoa está dizendo, porque nossa tendência é a de nos ocuparmos com algo e não de apenas ouvir. Essa impaciência é porque, muitas vezes, achamos que temos a solução e queremos colocá-la em prática o quanto antes. A verdadeira comunicação é uma via de mão dupla. Deixe de lado o que você estava fazendo e olhe nos olhos da outra pessoa, mostre que você está interessado no que ela diz, meneie a cabeça em sinal de concordância. Deixe que o interlocutor perceba que você se importa com o que ele está dizendo.

4.Dê fluência ao dialogo

Não interrompa quando o outro estiver falando. Evite atitudes agressivas ou defensivas, pois isto só irá dificultar o desenrolar da conversação e do entendimento. Ouça as sugestões, opiniões e ideias com naturalidade e aceitação. Sobretudo não se irrite nem demonstre aborrecimento se os outros expressarem pontos de vista diferentes dos seus, nem concordarem com você. Se for contra-argumentar faça-o com tranquilidade, sem afetação. Ficará surpreso de quantas ideias e soluções novas surgem, simplesmente ouvindo.

5. Faça perguntas criativas

Líderes que ajudam  os outros a crescer e inovar continuamente geram  perguntas criativas que fazem a diferença. Perguntar é uma forma ativa e criativa de fazer sondagens que auxiliam outros a crescerem. Ouvir é uma forma receptiva que também auxilia no desenvolvimento das pessoas. Essas duas formas complementares de abordagem fazem parte do ciclo de crescimento da comunicação. Líderes inovadores e que buscam soluções para os problemas concentram-se em fazer as perguntas certeiras, adequadas, muitas vezes gerando questões provocativas que obrigam as pessoas a se aprofundarem nos temas em  discussão. Ao desenvolver outros líderes através de perguntas, eles estão, não apenas, ajudando-os a crescer, mas a terem experiências singulares e diferentes. Desafie os outros e a si mesmo, procurando soluções por ângulos diferentes. Cave e aprofunde mais as experiências, perspectivas e motivações. Desafie, de vez em quando, o status quo, e leve a conversação para um outro patamar, diferente do atual. Qual seria o impacto para sua equipe e para a organização se você fizesse perguntas cujas respostas alavancariam o crescimento da empresa? O que isso poderia também significar em termos de desenvolvimento das pessoas e equipes?

6. Tenha coerência entre mensagem verbal e não verbal

Líderes sabem da importância em manter coerência entre palavras e atos. O professor Albert Mehrabian da Universidade da Califórnia pesquisou acuradamente o processo de comunicação. Os estudos revelaram que apenas 7% do significado de uma mensagem são feitos verbalmente, enquanto que 38% são transmitidos pelo tom de voz e 55% através da linguagem corporal. Isto é, comunicamos 93% da nossa mensagem de modo não verbal através do tom de voz, gestos, postura, jeito de nos conduzirmos e falarmos etc. Quando nossa linguagem verbal contradiz nossa linguagem não verbal o resultado será uma distorção de comunicação e o interlocutor acreditará, não no que você disse, mas no que ele viu e sentiu. Desse momento em diante ele passará a prestar atenção na nossa postura e ignorará as palavras.

7. Líderes são ótimos comunicadores

A capacidade de comunicação é uma das habilidades mais importantes de que o líder necessita para ser bem-sucedido em sua missão. Se você pretende liderar uma equipe, um departamento, uma organização, ou o que mais for, terá que tornar-se um “expert” em     comunicação e sentir-se tranquilo ao dialogar com as pessoas. Mantenha contato visual, respeite as opiniões das pessoas, preste atenção em sua própria comunicação não verbal (se é tranquila, defensiva, agressiva, apática, como é seu tom de voz). Examine os grandes líderes e verá que todos eles são excelentes comunicadores.  Mesmo quando discorrem sobre suas próprias ideias eles o fazem de uma maneira que fala diretamente às emoções e aspirações das pessoas, deitam raízes no âmago delas. Eles sabem que a verdadeira mensagem não é a do mensageiro (isto é, a do líder), mas ir ao encontro às necessidades e expectativas dos membros da equipe e fazer vir à tona o melhor de cada um visando arquitetar e construir objetivos que realmente respondam às necessidades da empresa e dos colaboradores. 

8. Grandes líderes entregam mais do que recebem

Os melhores líderes não são hábeis apenas em motivar e em comunicar-se, mas são também adeptos em repassar ideias, alinhar expectativas, inspirar ações e difundir a visão que trazem   consigo. Quando você se concentra mais em contribuir do que em receber terá realizado sua missão e, curiosamente, ao focalizar seus esforços em desenvolver pessoas e organizações, você aprenderá e crescerá muito mais do que se tivesse simplesmente preocupado em atingir sua própria agenda.

9. Aprenda a ler nas entrelinhas

Focalize sua atenção num grande líder, e você verá uma pessoa dotada de grande capacidade de ler nas entrelinhas. Ele tem a incrível habilidade de entender e perceber o que não foi dito, observado ou ouvido. Na era da comunicação instantânea, como a que estamos vivendo, as pessoas estão muito mais interessadas em comunicar seus pensamentos e opiniões e falham em não perceber o quanto perdem por não aprender com as ideias das outras pessoas. Mantenha seus olhos e ouvidos bem abertos, e tenha sob controle seus lábios, e ficará surpreso de como sua capacidade perceptiva da organização e das pessoas aumentará muito acima do normal.

10. Tenha um plano de contingência em comunicação

Ao comunicar-se tenha um plano de contingência. Lembre-se que para que haja uma interação bem sucedida seu objetivo deve estar alinhado com as pessoas com as quais você está interagindo. Caso sua mensagem, claridade ou empatia não estejam produzindo os efeitos desejados você tem que mudar o rumo da conversação. Enriqueça o diálogo com histórias, analogias, humor, coloque em pauta desafios para o grupo, faça perguntas que provoquem a participação de todos. Por outro lado não presuma que alguém esteja preparado para conversar com você, só porque você está preparado para conversar com essa pessoa. O ponto chave aqui é que, ao transmitir uma mensagem, assegure-se de que ela é verdadeira, correta, específica, consistente, clara e fundamentada em sólidos argumentos. E - o mais importante -, tenha em mente de que a comunicação não diz respeito a você, a suas opiniões ou sua posição. Ela diz respeito ao entendimento e comprometimento de todos em busca da satisfação das necessidades e dos interesses da empresa e do quadro de colaboradores.

11. Previna o surgimento de boatos e rumores

Boatos e rumores surgem apenas quando há pouca ou nenhuma informação sobre um assunto polêmico ou problemático, e só acabam causando mágoas, desapontamentos, raiva e insegurança. É um estado de coisas que tende a aumentar na proporção exata em que aumenta a falta de informação, e também, da omissão das lideranças que comandam a empresa. Você poderá saber o nível de transparência com que sua empresa (ou setor) trata dos assuntos problemáticos, pelo número de boatos e mexericos que acontecem na organização.  Quando os colaboradores sabem o que está acontecendo na empresa, eles não ficarão adivinhando. Faça reuniões semanais com a equipe, utilize regularmente a intranet, mantenha a comunicação aberta. É fundamental que a comunicação seja a mais clara possível. Quanto mais os colaboradores forem informados a respeito de questões que lhes afetam, menor será a tensão e o estresse que porventura possa ocorrer por conta de notícias mal veiculadas ou mesmo inexistentes. 

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*Fonte: Ernesto Artur Berg - Autor do Livro Quebrando Barreiras  

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